Prendre du recul
Le diagnostic fait émerger des points à approfondir. Vous pouvez aussi venir directement avec un problème précis, sans remplir le questionnaire.
AM LUXE CONSULTING · Lyon · Retail luxe & hospitality premium
Conseil et formation en retail luxe.
Entre la promesse de votre Maison et l'expérience du client, il y a un écart.
J’aide les directions et les managers à identifier ce qui fragilise l’expérience client, puis à choisir l’action adaptée : organisation, transmission, formation ou accompagnement terrain.
Audrey Martial-Parsa · Plus de dix ans dans le retail horloger de luxe.
Ce qui vous alerte sur le terrainVous voyez le problème.
Vous voyez le problème.
Quelle en est la cause ?
Un accueil inégal, une autonomie fragile ou des standards peu suivis peuvent avoir plusieurs causes. Le premier enjeu est de comprendre ce qui se joue dans votre équipe.
Le client est vu.
Il attend pourtant sans repère.
Il attend pourtant sans repère.
L’accueil est-il organisé quand toute l’équipe est occupée ?
Le nouveau conseiller connaît les produits.
Il hésite encore face au client.
Il hésite encore face au client.
Le savoir de l’équipe lui a-t-il réellement été transmis ?
Vos standards sont définis.
Leur application varie.
Leur application varie.
Les managers ont-ils les repères pour observer et faire progresser ?
Accueil, lecture du client, vente, fidélisation : nous partons d’une situation concrète pour identifier l’écart à approfondir.
Votre point de départ · Environ 5 minutesLe diagnostic des
Le diagnostic des
12 écarts terrain.
Un premier regard sur la régularité de vos pratiques et les dimensions qui méritent votre attention.
Douze situations concrètes pour prendre du recul sur vos standards, l’intégration des collaborateurs, la transmission managériale et le suivi des pratiques.
- Votre score et vos résultats par dimension.
- Les pratiques à vérifier en priorité sur le terrain.
- Un rapport envoyé par email, à conserver pour préparer notre échange.
Ce questionnaire repose sur vos réponses. L’échange permet de les mettre en perspective avec votre contexte.
Du premier repère à la décisionIdentifier l’écart.
Identifier l’écart.
Puis décider.
Le format de l’intervention se précise à partir de votre situation, de ses causes possibles et de vos priorités.
Échanger 30 minutes
Nous examinons un exemple récent, son effet sur le client ou l’équipe, ce que vous avez déjà essayé et les contraintes de votre organisation.
Définir la prochaine action
Je vous recommande une suite adaptée : une vérification terrain, un ajustement d’organisation, une formation ou un accompagnement. Si une intervention se justifie, son périmètre est défini avant toute proposition.
Cas terrain · OnlyKart · Loisirs indoor
Du constat terrain à l’action.
Améliorer l'expérience client et renforcer les compétences des équipes d'accueil.
OnlyKart
Audit terrain · Formation des équipes
Identifier les angles morts
L'audit terrain a permis d'observer l'expérience réellement vécue et d'identifier plusieurs points à renforcer dans les pratiques quotidiennes.
Travailler à partir du réel
Deux journées de formation auprès de quatre collaborateurs, avec mises en situation autour de l'accueil, de la valeur perçue et des objections.
Repartir avec des engagements
Chaque participant a identifié des actions concrètes à transposer dans sa pratique après la formation.
Progression observée pendant la formation
5,5 → 6,5/7
Progression du niveau global du groupe sur les fondamentaux évalués.
50 → 75 %
Progression des bonnes réponses sur les éléments liés au non-verbal.
100 %
De bonnes réponses en sortie sur les points évalués concernant l'accueil, l'objection prix et la distinction entre expérience satisfaisante et expérience mémorable.
Données issues des évaluations réalisées dans le cadre de la formation. Elles mesurent la progression pédagogique observée entre les séquences d'évaluation et ne constituent pas une mesure de performance commerciale.
« L'audit et la formation nous ont apporté un regard extérieur pertinent ainsi que des outils concrets et immédiatement applicables. Nos équipes ont particulièrement retenu le côté pratique de la formation. »
Les réponses possibles après l’analyseL’intervention suit
L’intervention suit
le besoin identifié.
Un même symptôme peut appeler des réponses différentes. Ces formats sont mobilisés selon ce qu’il faut comprendre, transmettre ou faire tenir dans la durée.
Observer l’expérience réelle
Un audit terrain ou une visite en client mystère permet de confronter les standards au parcours réellement vécu et d’identifier les points à travailler.
Transmettre et entraîner
Une formation vente luxe ou un onboarding structuré aide les équipes à développer leur lecture du client, leur posture et leur autonomie à partir de situations concrètes.
Accompagner les managers
Un suivi permet d’installer des repères d’observation, des retours utiles aux équipes et des actions dont l’application peut être vérifiée.
Votre priorité est déjà claire ? Nous pouvons partir directement de votre situation.
Échanger sur mon enjeuUne situation à éclaircir ?Partons de ce qui se passe.
Partons de ce qui se passe.
Sur votre terrain.
Apportez un exemple concret. En 30 minutes, nous précisons ce qu’il mérite d’approfondir et la prochaine action utile.
Réserver un premier échange« L'excellence n'est pas ce qui est écrit dans un standard. C'est ce que le client ressent. »
AM Luxe Consulting
Méthode ELITE™
Une méthode. Cinq dimensions de l'expérience.
ELITE™ structure les dimensions qui transforment un standard en expérience réellement vécue par le client.
L'objectif : faire évoluer les pratiques sans transformer vos équipes en exécutants de scripts.
Excellence relationnelle
Créer une relation juste dès les premiers instants : posture, écoute, discrétion et qualité de présence.
Lecture du client
Observer, questionner et comprendre pour adapter l'expérience avant de proposer.
Incarnation des codes
Porter les standards de la Maison avec naturel, sans rendre la relation mécanique.
Techniques de vente
Découverte, argumentation, storytelling, traitement des objections et conclusion, toujours au service de l'expérience.
Engagement & relation durable
Créer les conditions de la fidélisation et prolonger la relation au-delà de la visite.
Audrey Martial-Parsa
Une expertise construite sur le terrain.
Pendant plus de dix ans, j'ai évolué dans le retail horloger de luxe, au contact direct des clients, des équipes et des réalités quotidiennes du point de vente.
J’ai créé et occupé, tout en restant conseillère de vente, une fonction de Retail Training Manager au sein d'un groupe multimarque, avant de fonder AM Luxe Consulting.
10+
années d'expérience dans le retail horloger de luxe
13
Maisons dans le périmètre de ma fonction
Retail Training Manager
1
conviction : le terrain doit précéder la solution
Un accompagnement volontairement limité
Trois entreprises simultanément. Pas davantage.
Chaque mission implique une présence personnelle sur le terrain, de l'analyse et un suivi après l'intervention. Je limite donc volontairement mes accompagnements afin de conserver le même niveau d'implication à chaque étape.
Échanger sur votre problématique →
ADN
Pour les professionnels · Formation en ligne
L'ADN du Luxe.
Comprendre les fondamentaux du luxe, ses codes et les exigences de l'expérience client pour mieux les incarner dans sa pratique professionnelle.
Découvrir la formation →Commencer par le bon pointQuel écart mérite
Quel écart mérite
votre attention ?
Le diagnostic vous donne un premier repère.
L’échange nous permet d’en faire une prochaine action.